QUESTIONS FRÉQUENTES

Cette page rassemble les principales questions concernant les produits, les commandes, les paiements, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements et les garanties applicables.

Les informations ci-dessous concernent les commandes livrées en France métropolitaine. Lorsqu’une situation particulière se présente, son traitement dépend de l’état réel de la commande, du produit concerné et des dispositions françaises applicables.

Quels produits sont proposés sur le site ?

Les produits proposés peuvent évoluer en fonction des disponibilités et des mises à jour du catalogue.

Les catégories, modèles et références disponibles ne sont donc pas nécessairement permanents. Les produits actuellement proposés, ainsi que leurs descriptions, caractéristiques, dimensions, couleurs, prix et autres informations utiles, sont présentés sur leurs pages respectives.

Pour une commande donnée, les informations et conditions applicables sont celles affichées au moment de la commande. Les modifications ultérieures du catalogue n’affectent pas les conditions d’une commande déjà confirmée.

Dans quelle devise les commandes sont-elles réglées ?

Toutes les transactions sont effectuées en euros (€).

Les prix affichés tiennent compte de la TVA et des autres taxes applicables selon les conditions de la commande.

Avant le paiement, le client peut vérifier les produits sélectionnés, les quantités, les informations de livraison et le montant total à régler.

Des droits de douane ou des frais d’importation sont-ils à payer à la livraison ?

Pour les destinations desservies selon les conditions DDP (« Delivered Duty Paid », livraison droits acquittés), les droits de douane, taxes à l’importation, frais de dédouanement et autres frais d’importation obligatoires concernés sont inclus dans le prix affiché ou pris en charge selon les conditions applicables à la commande.

Le montant affiché lors de la confirmation de la commande correspond au montant total à régler.

Lorsque les conditions DDP s’appliquent, aucun paiement supplémentaire de droits de douane, de taxes d’importation ou de frais de dédouanement n’est demandé au client lors de la réception du colis.

Quels sont les frais de livraison ?

La livraison est offerte pour toute commande dont le montant atteint 146,33 €.

Pour une commande inférieure à 146,33 €, des frais de livraison forfaitaires de 6,75 € sont appliqués.

Les frais applicables sont affichés avant la confirmation définitive de la commande.

Où livrez-vous ?

Les livraisons sont actuellement proposées en France métropolitaine.

Certaines destinations peuvent toutefois être exclues lorsque des contraintes légales, réglementaires, logistiques ou opérationnelles ne permettent pas leur desserte. Une telle situation est signalée avant la confirmation définitive de la commande lorsque cela est nécessaire.

Quels moyens de paiement sont disponibles ?

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de règlement au moment de la commande.

Lorsque le paiement par carte bancaire est proposé, les cartes disponibles peuvent notamment comprendre :

• Visa ;

• Mastercard ;

• American Express ;

• JCB ;

• Diners Club ;

• Discover.

Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire et à la livraison ne sont pas acceptés.

La commande est confirmée après acceptation du paiement.

Les paiements sont-ils sécurisés ?

Les transactions sont traitées par des prestataires de paiement spécialisés.

Les données transmises lors du paiement sont protégées par des protocoles de sécurité et de chiffrement, notamment TLS.

Le site n’accède pas aux données complètes de la carte bancaire et ne conserve pas ces données après la finalisation de la transaction.

En cas d’échec, de refus ou d’interruption du paiement, le client peut effectuer une nouvelle tentative ou contacter le service client.

Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?

Après confirmation du paiement, la commande entre dans son processus de traitement.

Le temps de traitement et de préparation est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond uniquement au traitement de la commande avant son expédition, notamment à la vérification, à la préparation et à l’emballage du colis ainsi qu’aux opérations nécessaires avant sa remise au transporteur.

Il ne comprend pas le délai de transport et de livraison.

Combien de temps faut-il pour recevoir la commande après son expédition ?

Après l’expédition, le délai de livraison habituellement estimé est de 5 à 11 jours ouvrés.

Ce délai correspond au transport après remise du colis au transporteur. Il peut varier notamment selon la destination, les conditions logistiques, les conditions météorologiques, les formalités administratives ou douanières, les périodes de forte activité et d’autres circonstances susceptibles d’affecter l’acheminement.

Le délai de 5 à 11 jours ouvrés constitue une estimation et ne correspond pas à une date de livraison déterminée.

Quels transporteurs utilisez-vous ?

Le transporteur est choisi en fonction des conditions logistiques disponibles au moment de l’expédition et de la destination concernée.

Les commandes peuvent notamment être confiées à DHL Express, UPS, FedEx ou à un autre prestataire de transport adapté.

Le transporteur utilisé peut donc varier selon la commande et les conditions d’expédition.

Comment suivre ma commande ?

Lorsque le transporteur propose un service de suivi et que les informations correspondantes sont disponibles, un numéro de suivi est communiqué au client par e-mail.

Ce numéro permet de consulter l’état d’acheminement du colis auprès du transporteur concerné.

Puis-je annuler ma commande après l’avoir passée ?

Une demande d’annulation peut être adressée au service client tant que le colis n’a pas été effectivement remis au transporteur et que la demande peut être traitée avant cette remise.

La possibilité d’annuler dépend donc de l’état réel de la commande au moment du traitement de la demande.

Lorsque l’annulation est acceptée avant l’expédition effective du colis, le remboursement est traité selon les conditions applicables.

Une fois le colis remis au transporteur ou engagé dans une étape logistique qui ne permet plus son arrêt, l’annulation ne peut plus être assurée dans le cadre de cette procédure.

Après réception du produit, le client conserve toutefois les droits prévus par la réglementation française, notamment le droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.

Existe-t-il un droit légal de rétractation de 14 jours en France ?

Oui, lorsque les conditions légales sont réunies.

Pour les ventes à distance de biens, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.

Pour un produit unique, le délai court à compter du jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend effectivement possession du produit.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai est calculé à partir de la réception du dernier produit.

Lorsque la livraison d’un même bien est échelonnée entre plusieurs lots ou plusieurs pièces, le délai commence à courir à partir de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce concernée.

Lorsque le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour non ouvrable, l’échéance est reportée conformément aux règles françaises applicables au calcul des délais.

Quelle est la différence entre les 14 jours de rétractation et les 30 jours de retour ?

Il s’agit de deux mécanismes distincts.

Les 14 jours correspondent au délai du droit légal de rétractation lorsque celui-ci s’applique. Pendant cette période, le consommateur peut se rétracter sans avoir à justifier sa décision, dans les conditions prévues par la loi.

KELVORNIX propose en complément un service supplémentaire permettant de demander un retour pendant 30 jours calendaires à compter de la réception du produit, sous réserve des conditions applicables.

En pratique :

Du jour de la réception jusqu’à la fin du délai légal de 14 jours : le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.

Après l’expiration du délai légal de 14 jours et jusqu’au 30e jour suivant la réception : une demande de retour ou d’échange peut être présentée dans le cadre du service supplémentaire proposé par KELVORNIX, selon les conditions applicables à ce service.

Le délai supplémentaire de 30 jours ne remplace, ne réduit ni ne limite le droit légal de rétractation.

Comment demander une rétractation ou un retour ?

Le client doit contacter le service client à l’aide des coordonnées indiquées sur la page Contact.

Pour faciliter l’identification et le traitement de la demande, il est recommandé d’indiquer :

• le numéro de commande ;

• le nom et les coordonnées utilisés pour la commande ;

• le produit concerné ;

• le type de demande ou une description du problème ;

• lorsque cela est nécessaire, des photographies ou autres éléments permettant d’examiner la situation.

Pour l’exercice du droit légal de rétractation, aucun motif n’est nécessaire.

Après réception des informations nécessaires, le contenu de la demande est généralement traité dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps administratif de traitement de la demande, notamment à sa vérification, son enregistrement et à l’envoi des instructions nécessaires.

Il ne correspond ni au délai de transport du retour, ni au délai de remboursement, ni au délai légal de rétractation.

Le traitement administratif de 1 à 3 jours ouvrés ne prolonge ni ne raccourcit le délai légal de 14 jours. Pour déterminer si une rétractation a été exercée dans le délai légal, c’est la date à laquelle la décision de se rétracter a été communiquée qui est prise en compte selon les règles applicables.

Quand dois-je renvoyer le produit après avoir exercé mon droit de rétractation ?

Après avoir valablement exercé son droit de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans le délai prévu par la réglementation française applicable.

Le client doit d’abord contacter le service client. Après confirmation de la demande, l’adresse de retour et les instructions d’expédition nécessaires sont communiquées.

Le fait que le service client ait besoin de 1 à 3 jours ouvrés pour traiter la demande ne modifie pas la date à laquelle le consommateur a exercé son droit de rétractation.

Qui paie les frais de retour ?

Lorsque le consommateur retourne un produit parce qu’il change d’avis et exerce son droit légal de rétractation, les frais directs de retour sont généralement à sa charge, sauf disposition légale contraire.

Il en va de même pour les retours effectués dans le cadre du service supplémentaire de retour, sous réserve des conditions communiquées pour le retour concerné.

Lorsque le produit présente un défaut, n’est pas conforme à la commande, a été envoyé par erreur ou a été endommagé pendant le transport, les frais sont traités selon la nature du problème et les droits applicables au consommateur.

Comment les remboursements sont-ils effectués ?

Lorsqu’un remboursement est dû, il est traité selon le motif du retour ou de l’annulation et conformément aux conditions applicables.

Sauf disposition légale contraire, le remboursement est effectué au moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation pour une vente de biens, le remboursement est effectué dans les délais prévus par la réglementation applicable.

Le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du produit, selon la première de ces deux dates lorsque cette possibilité est prévue par la loi.

Cette possibilité de différer le remboursement concerne uniquement le moment du traitement du remboursement. Elle ne modifie pas la date à laquelle le consommateur a exercé son droit de rétractation et ne fait pas recommencer le délai légal de 14 jours.

Une fois le remboursement traité, le délai d’apparition effective des fonds sur le compte dépend de la banque ou du prestataire de paiement utilisé.

Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés après une rétractation ?

Lorsque le droit légal de rétractation est valablement exercé, les frais de livraison initiaux sont traités conformément aux règles françaises applicables.

Lorsque le consommateur avait choisi une méthode de livraison plus coûteuse que le mode standard proposé, la différence correspondant au supplément de cette option est traitée conformément aux règles applicables.

Le montant du remboursement est déterminé en fonction des sommes effectivement versées et des règles applicables à la rétractation.

Quels produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation ?

Le droit légal de rétractation comporte certaines exceptions prévues par la réglementation française.

Selon la nature du produit et les circonstances de la vente, peuvent notamment être concernés :

• les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

• les produits qui, après avoir été descellés par le consommateur, ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

• les autres biens ou contrats relevant d’une exception prévue par la réglementation applicable.

L’application d’une exception dépend de la nature réelle du produit et des conditions prévues par la loi.

Une exception au droit de rétractation ne supprime pas les droits dont le consommateur peut bénéficier lorsqu’un produit est défectueux, non conforme ou livré par erreur.

Que faire si le produit reçu est endommagé, incorrect ou présente un problème ?

Le client doit contacter le service client dès qu’il constate le problème.

Il est recommandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• des photographies de l’emballage extérieur lorsqu’un dommage de transport est concerné ;

• toute autre information utile à l’examen de la situation.

Après réception des informations nécessaires, la demande est généralement traitée dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au traitement administratif de la demande par le service client. Il ne comprend ni le transport du retour, ni l’acheminement d’un éventuel remplacement, ni le délai nécessaire à l’apparition d’un remboursement sur le compte du client.

Quelles solutions sont possibles lorsqu’un produit présente un problème ?

La solution dépend de la nature du problème, de l’état du produit et des dispositions françaises applicables.

Selon la situation, le traitement peut notamment comprendre une réparation ou une mise en conformité, un remplacement, une réduction du prix, un remboursement ou toute autre solution prévue par la réglementation applicable.

Les garanties et droits légaux du consommateur restent distincts du service supplémentaire de retour de 30 jours.

Quelle est la durée des garanties légales ?

Le consommateur bénéficie des garanties prévues par le droit français applicable, notamment de la garantie légale de conformité et, lorsque les conditions sont réunies, de la garantie relative aux vices cachés.

Pour les biens neufs, la garantie légale de conformité peut notamment être invoquée dans les conditions prévues par la loi pendant une période de deux ans à compter de la délivrance du bien.

Cette garantie légale est distincte du droit légal de rétractation de 14 jours et du service supplémentaire de retour de 30 jours.

L’expiration de l’un de ces délais de retour ne signifie donc pas, à elle seule, que les garanties légales applicables au produit prennent fin.

Dans quel état le produit doit-il être retourné ?

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Lorsque le produit a fait l’objet de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et que ces manipulations entraînent une perte de valeur du bien, les conséquences peuvent être appréciées conformément aux règles françaises applicables.

Pour les retours effectués après l’expiration du délai légal de rétractation dans le cadre du service supplémentaire de 30 jours, le produit est examiné selon les conditions propres à ce service.

Il est recommandé de conserver les accessoires, documents et éléments d’emballage reçus avec le produit et d’utiliser un emballage adapté lors de son retour.

Puis-je retourner directement un produit sans contacter le service client ?

Il est demandé au client de contacter d’abord le service client avant d’expédier un produit.

Après examen de la demande, l’adresse de retour et les instructions d’expédition sont communiquées lorsque le retour doit être effectué.

Cette procédure permet d’associer correctement le produit retourné à la commande et à la demande concernée et de faciliter son traitement.

Que faire si l’adresse de livraison indiquée lors de la commande est incorrecte ?

Le client doit vérifier attentivement son adresse de livraison avant de confirmer la commande.

Tant que le colis n’a pas été remis au transporteur, le client peut contacter le service client pour demander une modification de l’adresse. La modification dépend toutefois de la possibilité de traiter la demande avant l’expédition effective du colis.

Lorsque les informations de livraison fournies par le client sont incorrectes, incomplètes ou imprécises et entraînent des frais ou difficultés supplémentaires, ceux-ci peuvent rester à la charge du client dans les limites autorisées par la réglementation applicable.

Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant les produits, commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements ou garanties, le client peut contacter le service client avec les coordonnées suivantes :

Adresse de contact : 10019 Farris Rd, Cadet, MO 63630, États-Unis
Téléphone : +1 (573) 826-4719
E-mail : helpdesk@kelvornix.com
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9h30 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, hors jours fériés
Zone desservie : France

Il est recommandé d’indiquer le numéro de commande ainsi que les informations nécessaires à l’examen de la demande.

Ces informations limitent-elles les droits légaux du consommateur ?

Non.

Les procédures d’annulation, le service supplémentaire de retour de 30 jours, les modalités de remboursement et les autres services après-vente proposés sur le site ne peuvent pas exclure ou réduire les droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation française applicable.

Lorsque les conditions d’un droit légal sont réunies, ce droit s’applique indépendamment des services supplémentaires proposés par KELVORNIX.

En cas de différence entre une condition commerciale et une disposition légale impérative applicable au consommateur, les droits prévus par la loi restent applicables.